Documento SLA — Service Level Agreement

Garantía de
Continuidad Operacional

Este documento describe los protocolos de respuesta ante fallas técnicas durante transmisiones en vivo. Está disponible para revisión por parte de equipos TI, jefes de gabinete, auditores o cualquier responsable técnico de la institución cliente.

Versión2.1
Aplica aTodos los contratos Cinema Magic Chile
DisponiblePor escrito con firma

Compromisos de nivel de servicio

Lo que garantizamos
por contrato.

99.5%
Uptime garantizado en transmisión

En eventos con protocolo completo de contingencia.

8 s
Switchover de internet

Tiempo máximo de cambio de fibra a respaldo 5G.

45 min
Autonomía UPS

Tiempo mínimo de operación en corte eléctrico.

24 h
Entrega post-evento

Grabación editada en proyectos Premium.

Protocolos de contingencia

¿Qué pasa si…?
Tenemos la respuesta
escrita para cada caso.

Escenario
Protocolo de respuesta
Tiempo de respuesta
Estado
Se corta el internet del recinto
Activación inmediata del módem 5G de respaldo. Tiempo de switchover: menos de 8 segundos. La transmisión continúa sin interrupción visible para la audiencia.
< 8 segundos
Cubierto
Corte de electricidad
Los equipos de transmisión están conectados a baterías UPS con autonomía mínima de 45 minutos. El operador coordina con el recinto la activación del generador de respaldo.
45 min autonomía
Cubierto
Falla una cámara principal
Cada cámara principal tiene una unidad de respaldo pre-configurada. El Director Técnico activa el backup sin interrumpir la transmisión. El público no percibe el cambio.
< 15 segundos
Cubierto
Falla el encoder de streaming
Dos encoders operan en paralelo en todo momento. Si el primario falla, el secundario toma la señal de forma automática. Protocolo probado en más de 200 eventos.
Automático
Cubierto
Problemas de audio (micrófonos)
Contamos con micrófonos de respaldo inalámbricos pre-sintonizados. El operador de audio identifica y resuelve en menos de 30 segundos. Durante la resolución, se activa el audio de sala.
< 30 segundos
Cubierto
Caída de la plataforma de streaming
Transmisión configurada con respaldo a plataforma secundaria (YouTube / Vimeo / servidor privado). Cambio de URL y notificación a coordinador del evento en menos de 2 minutos.
< 2 minutos
Cubierto

Condiciones para la aplicación del SLA

  • El cliente debe permitir acceso al recinto con mínimo 2 horas de anticipación para setup y pruebas técnicas.
  • El evento debe haberse coordinado mediante reunión técnica previa con el equipo TI del recinto.
  • Cinema Magic Chile debe haber podido realizar prueba de velocidad de subida en el lugar del evento.
  • Las condiciones eléctricas del recinto deben cumplir con los requerimientos técnicos entregados al contratar.

Compensaciones por incumplimiento

  • Si la transmisión se interrumpe por causa atribuible a Cinema Magic Chile por más de 5 minutos, se aplica un descuento del 20% sobre el valor del servicio.
  • Si la transmisión no puede recuperarse, el evento se cobra al 0% y se entrega la grabación editada sin costo.
  • Estos compromisos se formalizan en el contrato de prestación de servicios firmado por ambas partes.

¿Necesita el SLA en documento formal?

Enviamos el documento de Garantía de Continuidad con firma y timbre para adjuntar a bases de licitación o expedientes de trato directo.

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